每天使用的十大客戶服務縮略語

偉大的客戶服務。這是我們的客戶所希望的,也是我們所希望提供的。但要記住所有不同的步驟來提供這種服務是很困難的。值得慶幸的是,許多人已經開發了有用的首字母縮寫詞來幫助。在今天的文章中,我彙編了我的十大客戶服務縮略語清單,供每天使用。把這些儲存在你的CS工具箱中,以便在需要時使用。

1.A.P.P.L.E.

根據一些員工和培訓手冊,蘋果公司的銷售人員被灌輸了一種不同尋常的銷售理念:不是銷售,而是幫助客戶解決問題。一本培訓手冊說:"你的工作是了解客戶的所有需求–其中有些需求他們甚至可能沒有意識到,"。為此,員工不接受銷售佣金,也沒有銷售配額。 "你從來沒有試圖完成銷售。這是關於為客戶找到解決方案,找到他們的痛點"。

  • 以個性化的熱烈歡迎方式接近客戶。
  • 有禮貌地探詢,了解客戶的所有需求。
  • 為客戶提出一個解決方案,讓他們今天帶回家。
  • 傾聽並解決任何問題或擔憂。
  • 以深情的告別和邀請再來結束。

2.B.L.A.S.T.

B.L.A.S.T.是一個很好的工具,被百勝餐飲集團(肯德基、天貓的母公司)等公司使用。(百勝餐飲集團(肯德基、塔可鐘、必勝客、A&W和Long John Silvers的母公司)就處理客戶投訴的基礎知識對其員工進行培訓。該首字母縮寫代表。

  • 相信–顧客可能在撒謊,對他們的情況不正確。重要的是要明白,你的顧客相信你的機構對他們不利。
  • 聽–停下腳步,傾聽顧客的抱怨。當顧客發洩完後,用平靜的、非評判性的語氣,重複他們的問題,這樣你就能確定你理解了這個問題,並向顧客保證你已經關注了。
  • 道歉–即使你沒有做錯,也一定要道歉。從你的客戶的角度來看,他們有一個合法的投訴,他們希望得到道歉。
  • 滿意–把事情做對。問問客戶 "我能做些什麼來糾正你的問題"?當然,你要判斷什麼是公平的,但要讓他們有機會對這種情況感到有力量。
  • 感謝–在開始、結束、中間;這並不重要,感謝客戶的電話和投訴。為什麼?通過簡單的抱怨行為,你的客戶在告訴你 "我關心你的業務和你的成功"。他們正在給你一個機會來解決這個問題,並邀請他們回來,以便他們可以給你更多的錢。

感謝Albert Barneto在他的文章中分享這個方法。

你需要知道的客戶服務縮略語

3.C.A.R.E.S

互聯網提高了人們對自助服務和響應能力的期望。呼叫中心技術使座席人員更容易解決問題(但不是每家公司都用得同樣好)。許多客戶的 "關鍵時刻 "發生在客戶服務過程中,而許多潛在的失誤造成了糟糕的體驗。

最重要的是,以前人們會把不好的經歷告訴10個人,但現在他們可以在YouTube上發布博客或視頻,並告訴成千上萬(或更多)的人。

那麼,公司可以做什麼來改善客戶服務?使用C.A.R.E.S.方法。這些是公司需要在他們的客戶服務互動中設計的5件事情。

  • 溝通–清晰地溝通流程並設定期望。
  • 責任感 – 承擔起解決問題或得到答案的責任。
  • 響應性 – 不要讓客戶等待你的溝通或解決方案。
  • 同理心 – 承認這種情況對客戶的影響。
  • 解決方案–在最後,一定要解決這個問題或回答這個問題。

感謝Qualtrics XM研究所分享C.A.R.E.S公式。

4.LAURA技術

這是你可以用來化解憤怒的客戶並重新專注於尋找解決方案的一種技巧。L.A.U.R.A.是一個縮寫,概述了具體的服務步驟,但它也可以作為一個快速提醒。

想像一下,一個名叫勞拉的善良和耐心的專業人員,她似乎從來沒有被難纏的顧客激怒過。她是一個富有同情心的傾聽者,並且總能找到方法讓客戶感覺更好。

這些是LAURA縮略語所概述的具體步驟。

  • 傾聽–我們的本能是立即行動起來,解決問題,但如果你花點時間去傾聽,會得到更好的結果。讓客戶說話或發洩,並嘗試了解什麼是真正困擾他們的問題。
  • 認可–當顧客遇到強烈的情緒時,他們可能會特別難伺候。我們可以通過真誠的承認來驗證他們的情緒,從而幫助他們感覺更好。比如說。 "我為這個錯誤道歉"。或 "我很抱歉讓您有如此困難的經歷"。
  • 理解–客戶往往不能很好地講述他們的故事,所以要嘗試理解他們真正需要的東西。例如,在技術支持方面,研究表明,客戶比解決他們的問題更需要的是對該問題所造成的任何問題感到輕鬆。
  • 感同身受–感同身受來自於對某人所經歷的事情的理解,並能與他們的情緒產生共鳴。你不必同意,或甚至認為客戶是正確的,只是試著想像你經歷過類似的事情,並向你的客戶表明,你理解他們的想法。
  • 行動–一旦你解決了客戶的情緒,就該行動了。避免陷入指責遊戲,而是重新專注於與你的客戶合作,找到一個解決方案。

感謝我的朋友和客戶服務專家Jeff Toister與我們分享這一技巧。在此閱讀更多關於LAURA技術的信息。

5.S.O.L.E.R.

Gerard Egan將縮寫S.O.L.E.R.定義為他的 "熟練幫助者 "方法的一部分,即積極聽取人們的意見。這是一個用於溝通的非語言傾聽過程,也是作為培訓的一部分教給輔導員的關鍵技能。但它是什麼呢?

  • 正面面對顧客,最好是在5點鐘的位置,以避免盯人的可能性。
  • 開放的姿態。始終保持開放的姿態,不要交叉手腳,這樣會顯得有防禦性。
  • 身體向前傾斜。稍微向客戶傾斜。
  • 眼睛接觸。與客戶保持目光接觸,不要盯著看。
  • 放鬆和自然。放鬆。這應該反過來幫助客戶放鬆。

S: 正襟危坐表示 "我和你在一起,我可以為你服務"。當你與另一個人交談時,將你的身體轉過去,可以減少你與那個人的接觸程度。如果由於某種原因,正視對方對他們來說太有威脅性,那麼有角度的姿勢可能更有幫助。

O: 採取一種開放的姿態。交叉的手臂和/或交叉的雙腿可能是一個減少與他人接觸或可利用性的標誌。一個開放的姿勢表示你對客戶以及他或她要說的東西持開放態度。它在本質上是沒有防禦性的。

L: 可以向客戶靠攏。它說,"我和你在一起,我對你和你要說的東西感興趣"。向後靠可以暗示相反的情況。記住不要靠得太前,否則這可能被視為對客戶提出要求。他或她可能會覺得這是一種恐嚇。

E: 保持良好的目光接觸。這是另一種表達方式,"我很感興趣,我和你在一起"。記住這與盯著看不一樣。你將需要不時地看向別處,以便不盯著看,但要注意你看向別處的程度。它可以說明你自己的舒適/不舒適程度。

R: 要放鬆或自然。如果你緊張地坐立不安,就會分散客戶的注意力。放鬆也會告訴客戶,你對使用你的身體作為個人接觸和表達的載體感到舒服。這有助於讓客戶放心。

摘自Gerard Eagan的《熟練的幫手,第十版

優秀客戶服務的首字母縮寫詞

6.H.E.A.T.

H.E.A.T.有很多版本。在我的博客上,我寫過關於客戶服務的H.E.A.R.T.縮寫,其中增加了一個代表解決(問題)的 "R "和代表感謝客戶的 "T"。你可以在這裡閱讀這篇文章。

  • 傾聽他們的意見 – 這並不總是容易做到的,但最終,客戶會感覺更好。如果他們能把話說出來,他們可能會對你的解決方案更加開放。我們都經歷過這種情況;有時一個人只是需要發洩。讓他們說話,並簡單地傾聽。
  • 感同身受–通過設身處地地感受你的客戶的感受。說出他們的情緒。 "我明白你很沮喪,我可以看到原因。我也會這樣"。通過向客戶展示你的理解,你可以開始化解這種情況。
  • 道歉–這一點很重要,特別是如果你沒有親自犯錯或造成讓顧客生氣的情況。客戶最不願意聽到的是你沒有做這件事。也許 "你 "沒有做,但你的公司做了–而且你們是一個團隊。一句簡單的 "我很抱歉 "可以起到很好的作用。團結起來,為你的團隊承受壓力。希望你的團隊成員在情況發生變化時也能為你做同樣的事情。畢竟,我們都會犯錯。
  • 採取行動–確保你有一個行動計劃,準備好在你道歉後採取行動。你打算如何解決這個問題?客戶接下來可以期待什麼?聽起來可能是這樣的:"我很抱歉發生了這種情況。以下是我現在能為你做的事情…."

7.G.U.E.S.T.

為每一位顧客–每一位客人–提供卓越的服務是你店裡所有員工的責任。使用G.U.E.S.T.的縮寫作為客戶服務培訓的一部分,你會看到服務的改善和忠誠度的提高。

  • 問候 – 為了給每位顧客留下良好的第一印象,店員應該在顧客進門時就向他們問候。
  • 理解–為了理解顧客的需求,員工應該認真傾聽顧客的要求,並作出有效和高效的回應。
  • 眼神接觸 – 進行眼神接觸讓顧客知道他們很重要。請記住,積極的肢體語言與口頭語言一樣有力。
  • 服務速度 – 便利店的顧客在你的店裡不是為了瀏覽,他們希望得到快速的服務,即使店裡很忙。訓練你的員工確定任務的優先次序,始終把顧客的需求放在首位。
  • 謝謝你–在顧客體驗結束時,一句個性化的、真誠的 "謝謝你 "會讓顧客知道他們得到了讚賞,並鼓勵他們再次回來。

8.8.C.A.R.P.

嚴厲的話語並不總是表明洞察力,而抱怨的顧客也不總是表明有問題。儘管如此,有時偉大的反饋被埋沒在尖銳的言辭中–對每一條信息都給予信任。

為了使客戶的投訴具有可信度,並在你的語氣和過程中保持一致,請使用C.A.R.P.方法。

  • 控制局勢。
  • 認識到困境。
  • 重新確定談話的重點。
  • 解決問題,讓客戶滿意而歸。

感謝HelpScout提供的這個提示。創造一種情感聯繫–這就是你如何與客戶建立一種非常強大和不尋常的情感關係。

9.S.E.R.V.E

當企業考慮全面改革他們的客戶服務組織或重新制定如何與客戶接觸的戰略時,了解一個偉大的客戶服務體驗的不同屬性、方面和組成部分是非常有用的。使用S.E.R.V.E.方法,對優秀客戶服務的以下屬性進行擴展。

  • 簡潔性 – 簡潔性是所有優秀客戶服務體驗的基礎要素。對於一個客戶服務組織來說,簡單性意味著減少客戶服務人員所使用的系統的複雜性,快速訪問客戶資料、分析和精心設計的業務流程。
  • 效率–效率就是簡化的規模。當常見的瓶頸和復雜性被排除在客戶服務體驗之外時,效率就會活躍起來。客戶服務機構的效率意味著系統和流程的不斷發展,是精簡和整合的。
  • 可重複性–可重複性是一致性的一個屬性,當一個客戶服務組織將其效率收益用於提供一致的體驗時,可重複性就實現了。對客戶來說,可重複性意味著對購買後(甚至在購買過程中)的良好支持體驗有信心和信任。
  • 多樣性 – 多樣性是提供支持服務的一個屬性,它使客戶在許多互動渠道上參與,並在社會媒體渠道和論壇上創建一個客戶社區。對客戶來說,多功能性是指在他/她選擇的渠道上被聽到的能力,以及尋求客戶/用戶社區的集體智慧的能力。
  • 卓越–對於一個客戶服務組織來說,卓越意味著努力完善客戶服務體驗之旅的每一個部分。它是指將支持組織提升到員工不區分銷售和支持互動的高度,所有的互動都超過客戶的期望。每一次互動都被認為是無價的,是塑造公司產品和服務的未來的機會。

S.E.R.V.E.方法是由Ravindran Gangadharan分享的。

10.L.E.A.S.T

L.E.A.S.T.方法有很多變種,其他的被稱為L.A.S.T.,被眾多公司和客戶服務專家所吹捧。這個版本來自於RTO。

  • 傾聽–為了表明你在積極地傾聽你的客戶,重複他們的關切。 "我知道服務機械師還沒有到達你的房子"。
  • 感同身受–表現出真正的關心,同時設身處地為客戶著想。
  • 道歉。一句真誠的 "我很抱歉 "會有很大的幫助。 "我很抱歉發生這種情況。我很高興能幫助解決這個問題"。
  • 解決–盡你所能找到一個解決方案。你可能無法在那一刻完全解決客戶的問題,但朝著解決的方向發展往往就足夠了。 "機械師早先的預約比預期的要長。讓我看看是否有其他機械師可以很快過來。這樣可以嗎? "
  • 感謝–感謝客戶將問題提交給你,並感謝他們只是作為一個客戶。 "謝謝你讓我們知道,這樣我們就可以糾正這個問題了。 "

獎勵

我不得不給你留下一些CS的小故事。這一條來自John DiJulius。他是最暢銷的作家、顧問、主旨發言人和DiJulius集團的總裁。他說,"與客戶建立情感聯繫。然後,你就能創造出他們是社區的一部分的感覺"。使用他的5E原則。

*真誠待客的5E原則

  • 目光接觸
  • 熱情的問候
  • 從耳朵到耳朵的微笑
  • 接觸
  • 教育

酒店經營者和客戶服務專家Bill Quiseng分享了下一個獎勵提示,即 "客戶服務的3P"。這是很容易實現的,他要求我們始終如一地將它們傳遞給每一位顧客。

*顧客服務的3P原則

  • 及時
  • 有禮貌
  • 個性化

*K.I.S.S.

我們都聽說過這句話。

  • 保持
  • 簡單
  • 愚蠢

不要用你的聰明才智讓你的客戶眼花繚亂。讓你的客戶容易(簡單)地與你做生意。

最後…

*D.I.R.F.T.是指第一次就做對。

正如你所看到的,這些十大客戶服務縮略語,有些人可能稱之為 "客戶服務記憶法",有一個共同點;幫助你找到為客戶服務的最佳方式。這取決於你決定哪一個最適用於你的公司、你的風格和你的服務方法。然後訓練你的團隊記住它們,並在需要時使用它們。

TwitterTweetFacebookShareEmail


本文最初出現在Steve DiGioia網站上,經許可後重新發布。


作者。史蒂夫-迪吉奧亞

關注 @史蒂夫-迪吉奧亞

史蒂夫-迪吉奧亞在酒店業工作了20多年,擁有一生的客戶服務經驗,他分享了真實世界的技巧和戰術,以改善你的客戶服務,提高員工的士氣,並提供你的客戶渴望的體驗。作為一名經過認證的培訓師、作家和演講者,史蒂夫已被確認為5次獲得 "Viewfullprofile "獎。…


此作者的更多作品。

  • 7個客戶的期望和為什麼我不應該要求提供餐巾紙
  • 把它修好,然後閉嘴!
  • 我們是否應該期待令人驚嘆的服務?

保持聯繫

加入超過10萬名同行的行列,並收到我們的每週通訊,其中包括頂級趨勢、新聞和專家分析,幫助您保持領先。

在您的收件箱中獲得B2C的最佳信息。

訂閱我們的新聞簡報 您的訂閱已經成功。謝謝!

留下评论