在文化上，我們有條件去尋找一個單一的原因、元素或根本原因來解決任何問題。還記得《城市滑頭》電影中Curly的 "一件事 "嗎？那麼，這種單一性的概念在客戶體驗管理中的定義是行不通的，因為客戶感知的 "管理 "是很複雜的。是的，你如何管理別人的感知？我以前討論過這個問題，但答案並沒有提供一條通往CX天堂的單一步驟。這些答案要求對現有的業務流程和做法進行審查，而這需要花錢。支付分析和改進這些流程的錢，支付使這些改進自動化的技術的錢，改變和採用管理的錢，等等。這些錢肯定會增加季度的每股收益和管理層的獎金，但反而可能會增加 "什麼和什麼時候"？
美國諾貝爾經濟學獎獲得者赫伯特-西蒙（Herbert Simon）在其1982年出版的《有限理性模型》一書中提出了 "滿足 "一詞。
"檢查替代方案，直到找到一個實用的（最明顯的、可實現的、合理的）具有足夠接受程度的解決方案，並在那裡停止搜索，而不是尋找最佳可能的（最優）解決方案。"
對於處理無盡的不確定性的決策制定者來說，滿足是一種有價值的生存技能，但對於戰略/願景制定者來說，卻是一種責任，因為他們應該為未來的最佳目的地導航。這就解釋了為什麼有遠見的領導者比職能經理和企業高管更能掌握客戶體驗的概念，因為他們來自於他們的隊伍。
在 "客戶體驗 "興起之前，企業管理層一直忙於將與客戶支持和服務相關的一切成本降到最低，這也是該領域的一個組成部分。多年來，他們享受著一種幸福的幻覺，即他們所做的技術投資使他們能夠在不降低客戶滿意度的情況下提高利潤率。同樣的技術供應商重新命名他們的產品，向同樣的買家推銷 "新 "的解決方案，這真的很令人驚訝嗎？兜售方式可能已經改變，但對降低成本的單一關注並沒有改變。而這將把CEM變成另一種時尚，就像它把CRM變成更有效的，即廉價的方式來提供銷售管理報告和低成本的客戶支持基礎設施。
我們宣揚，如果沒有充分改善客戶體驗，長期增長就無法繼續，但短期的現實檢查表明，我們的經理們，無論是消費者還是企業，客戶仍然關注價格而不是體驗。有強有力的趨勢證據使我們的案例更有說服力，但我們需要花更少的時間來玩 "工具"，而更多的工作是重新構建客戶體驗管理的概念，使其成為增長的引擎，而不是成為企業IT的一個領域。
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本文最初出現在Amplified Analytics博客上，經授權後重新發布。了解如何通過B2C聚合你的內容
作者。Gregory Yankelovich
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Gregory Yankelovich是一個對技術不了解的技術專家，但對客戶體驗和投資回報率卻非常虔誠。他在交付高投資回報率的項目方面有豐富的經驗，同時關注盈利能力和客戶體驗的改善，因為兩者缺一不可，無法支持長期的業務增長。格雷戈里目前擔任Viewfullprofile的董事。…
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